Özel hastanelerde müşteri deneyimi yönetimi üzerine bir değerlendirme

Abstract

Küreselleşen dünyanın yeni ekonomik ve ticari şartları, rekabeti ve ürün çeşitliliğini artırmıştır. Örgütler bu noktada müşteri kazanmanın, mevcut olanları korumaktan çok daha maliyetli olduğunu görmüş ve yoğun rekabet ortamında başarılı olabilmek için müşteri odaklı stratejiler geliştirmeye başlamışlardır. Müşteriye farklı deneyimler sunma ve bağlılık sağlama noktasında “müşteri deneyimi yönetimi”, örgütlerin kullandıkları stratejilerin en yenilerinden biri olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu çalışma ile günümüzde tüm sektörlerde önemli role sahip olan ve örgütlerin marka değerini güçlendirerek satışlarını artırmak amacıyla yatırım yaptığı öncelikli alanların başında gelen “müşteri deneyimi yönetiminin, özel hastaneler bağlamında araştırılması ve değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Literatür taramasının yöntem olarak belirlendiği araştırmada hastane, müşteri, müşteri deneyimi ve müşteri deneyimi yönetimi açıklanmış; çalışmanın konusu bağlamında özel hastanelerde müşteri deneyimi yönetimi incelenmiştir.

The new economic and commercial conditions of the globalizing world have increased competition and product diversity. At this point, organizations have seen that gaining customers is much more costly than maintaining existing ones and have started to develop customer-oriented strategies in order to be successful in an intense competitive environment. Customer experience management emerges as one of the newest strategies used by organizations in terms of offering different experiences and providing loyalty to the customer. With this work; It is aimed to investigate and evaluate customer experience management, which has an important role in all sectors and which is one of the primary areas where organizations invest in order to increase their sales by strengthening their brand value, in the context of private hospitals. In the study where literature review was determined as the method, hospital, customer, customer experience, and customer experience management were explained; in the context of the subject of the study, customer experience management in private hospitals is examined.