Müşteri memnuniyeti ölçüm kalitesini tercih edilen ölçek derece sayısı nasıl etkiler?

Basit Öğe Kaydı
dc.authoridCem Duran / 0000-0001-5171-0270en_US
dc.contributor.authorTavsan, Nihat
dc.contributor.authorDuran, Cem
dc.date.accessioned2021-07-06T11:05:09Z
dc.date.available2021-07-06T11:05:09Z
dc.date.issued2021en_US
dc.departmentİstinye Üniversitesi, İktisadi, İdari ve Sosyal Bilimler Fakültesi, Yönetim Bilişim Sistemleri Bölümüen_US
dc.description.abstractSürdürülebilir müşteri ilişkileri yönetimi, sürdürülebilir müşteri değerinden; müşteri değerini anlamanın yansıması ise müşteri memnuniyetinin ölçümünden geçmektedir. Bu gerçekten hareketle müşteri memnuniyetinin ölçümünde ölçek derece seçimi kritik rol oynamaktadır. Netice itibariyle kurumların mümkün olan en iyi ölçüm enstrümanı ile hareket etmeleri onların müşteri devamlılığını sağlıklı biçimde kurmalarını sağlayacaktır. Halihazırda kurumlar müşteri memnuniyetini çeşitli derecede ölçekler kullanarak ölçmektedirler. Amaç: Bu araştırmanın amacı; üç, beş, yedi ve on dereceli ölçekler ile müşteri memnuniyetinin ölçüm farklılıklarını ortaya koymak ve müşteri memnuniyeti ölçümünde ideal ölçek derece sayısına yönelik bir yaklaşım geliştirmektedir. Böylelikle müşteri memnuniyeti ölçümü yapan araştırmacıların ve uygulamacıların daha güvenilir sonuçlara ulaşmaları sağlanacaktır. Yöntem: Bankacılık sektöründe yapılan bu araştırmaya toplam 212 katılımcı iştirak etmiştir. Banka müşterilerinin hizmet aldıkları bankaya dair memnuniyet seviyeleri üçlü, beşli, yedili ve onlu ölçekler vasıtasıyla ölçülmüş, akabinde hangi dereceli ölçeğin müşteri sadakatini daha güvenilir olarak açıkladığı sınanmıştır. Bulgular: Müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatine olan etkisinin de nomolojik anlamda sınandığı araştırma bulguları ışığında; on dereceli ölçeğin müşteri sadakatini açıklamakta diğer ölçek derecelerine kıyasla daha anlamlı sonuçlar doğurduğu ortaya konmuştur. Özgünlük: Türkiye’de memnuniyet ölçek derecesinin müşteri sadakatini ne güvenilirlikte açıkladığına dair bir çalışma bulunmamaktadır. Bu yönüyle çalışma literatürde özgün bir rol oynamaktadır.en_US
dc.description.abstractSustainable customer relationship management passes through sustainable customer value; understanding the reflection of customer value passes through the measurement of customer satisfaction. In this fact, the choice of the number of scale points plays a crucial role in measuring customer satisfaction. At the end of the day, companies acting with the best possible measurement instrument will enable them to secure customer retention. At present, companies measure customer satisfaction using scales with various points. Purpose: This research aims to develop an approach towards the ideal number of scale points in customer satisfaction measurement by testing it through; three, five, seven, and ten pointed scales. Method: This research is conducted in the banking industry through the participation of 212 respondents. Findings: By the study, the effect of customer satisfaction on customer retention is also nomologically tested. In light of the research findings, it was concluded that the ten-pointed scale produced significantly more reliable results in explaining customer retention comparing the other scales. Originality: Through the study, the explanatory power of different scale degrees in the measurement of customer satisfaction is scrutinized.en_US
dc.identifier.citationTavşan, N , Duran, C . (2021). MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜM KALİTESİNİ, TERCİH EDİLEN ÖLÇEK DERECESİ NASIL ETKİLER? . İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi , 20 (40) , 542-556 . DOI: 10.46928/iticusbe.873800en_US
dc.identifier.doi10.46928/iticusbe.873800en_US
dc.identifier.endpage556en_US
dc.identifier.issn1303-5495en_US
dc.identifier.issn2717-7483en_US
dc.identifier.issue40en_US
dc.identifier.startpage542en_US
dc.identifier.trdizinid457435en_US
dc.identifier.urihttps://doi.org/10.46928/iticusbe.873800
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12713/1889
dc.identifier.volume20en_US
dc.indekslendigikaynakTR-Dizinen_US
dc.institutionauthorDuran, Cem
dc.language.isotren_US
dc.publisherDergiParken_US
dc.relation.ispartofİstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisien_US
dc.relation.publicationcategoryMakale - Ulusal Hakemli Dergi - Kurum Öğretim Elemanıen_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.subjectMüşteri Memnuniyetien_US
dc.subjectMüşteri Memnuniyeti Ölçümüen_US
dc.subjectMüşteri Elde Tutmaen_US
dc.subjectMüşteri Sadakatien_US
dc.subjectCustomer Satisfactionen_US
dc.subjectCustomer Satisfaction Measurementen_US
dc.subjectCustomer Retentionen_US
dc.subjectCustomer Loyaltyen_US
dc.titleMüşteri memnuniyeti ölçüm kalitesini tercih edilen ölçek derece sayısı nasıl etkiler?en_US
dc.title.alternativeHow does the number of preferred scale points affects the measurement quality of the customer satisfaction?en_US
dc.typeArticleen_US

Dosyalar

Orijinal paket
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim
İsim:
156.PDF
Boyut:
686.01 KB
Biçim:
Adobe Portable Document Format
Açıklama:
Tam Metin / Full Text
İndir
Lisans paketi
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim Yok
İsim:
license.txt
Boyut:
1.44 KB
Biçim:
Item-specific license agreed upon to submission
Açıklama:
İndir

Koleksiyon

Yönetim Bilişim Sistemleri Bölümü Makale Koleksiyonu
TR-Dizin İndeksli Yayınlar Koleksiyonu